Если вы не хотите выделять место для картотек, электронный документооборот предлагает хорошую альтернативу.
Простыми словами — это система контроля за персоналом, который участвует в процессе продаж.
С чего начинаются большинство продаж ? С поиска «кому продать», то есть клиента.
Большинство компаний используют call-центры для масштабного оповещения всех о своем присутствие на рынке, используя так называемый «холодный обзвон».
В идеале, каждый сотрудник call-центра должен сам знать,что и кому говорить, ставить себе задачи и цели, но в реальном мире все происходит далеко не так и зачастую срабатывает так называемый «человеческий фактор» или попросту лень. Вот тут и приходит на помощь руководству и сотруднику call-центра система CRM.
Сотрудник, садясь на рабочее место и запуская CRM, видит на экране список дел, которые он должен сделать и в какое время.Если ему нужно обзвонить новых клиентов, система выводит список номеров и предлагает кейсы для начала беседы, а также выводит подсказки о том, что должен выяснить оператор у конкретного клиента и моделирует ситуации. Это координально облегчает работу оператора, ведь ему теперь не нужно обо всем этом заботиться и держать в голове.
При входящем звонке многие CRM-системы могут распознавать номер звонящего абонента и искать о нем информацию в имеющейся базе. Звонок перестает быть безликим и оператор видит на экране, кто звонит, информацию по текущей работе и что у него необходимо выяснить, а также принять заказ. Процедура приема заказов — это отдельная тема, и как правило занимает в работе оператора львиную долю времени. К счастью для этих целей есть система SOM (Система управления заказами), позволяющая переложить это бремя на самих клиентов.
Звучит все прекрасно, но есть несколько минусов системы CRM.
Во-первых, оператор должен хорошо владеть клавиатурой компьютера. Потому что фраза, при разговоре с клиентом — «Подождите я записываю», не очень хорошо влияет на репутацию вашей компании
Во-вторых, оператор должен хорошо владеть номенклатурой и аналоговым ассортиментом, чтобы предложить замену и не потерять клиента.
В-третьих, он должен хорошо знать CRM-программу, в которой работает. Оператору нужно будет записывать каждое свое действие и вносить в систему ответы клиента. И за частую такие программы перегружены функционалом, что не всегда удобно для использования.
В-четвертых, люди по своей природе не очень любят когда их контролируют. А если система внедряется в коллективе, который раньше ее не использовал, то начинается откровенный саботаж. Так как система CRM позволяет показать руководителю эффективность работы каждого оператора или менеджера.
Главным положительным эффектом подобных программ является данные, которые принадлежат теперь компании, а не конкретному человеку. При смене оператора или менеджера информация не теряется, и сотрудник знает в каком состоянии находится отношения с той или иной компанией.
Здесь описано всего несколько аспектов работы CRM-системы, их конечно гораздо больше. Основная задача любой CRM-системы это зацикливание продаж. Что это значит ? Означает это то, что любая задача в CRM-системе должна завершаться началом новой. Это приводит к тому, что колесо продаж бесконечно крутится, не давая клиентам расслабиться.
Это как ситуация в отношениях людей, если у вас есть контак, которым вы ни разу не воспользовались, то все со временем забывают о том, что этот контакт когда-то был. А если этот контакт периодически поднимать и поддерживать с ним общение, то люди переходят в состояние «знакомые», потом «хорошие знакомые» и, если этот контакт приводит к близкому и частому общению, то статус контакта меняется на «друг».***
Загрузка...